„Manchmal wünsche ich mir fünf Arme und genauso viele Ohren“, seufzt Kruse. Als „Perle“ der Praxis ist die erfahrene Arzthelferin Mädchen für alles: Blut abnehmen, röntgen, bei ambulanten Operationen assistieren, für sterile Untersuchungsgeräte sorgen, Patienten beim An- und Auskleiden helfen, nebenbei die Post durchsehen, Rechnungen schreiben, dem Doktor schon mal die richtigen Formulare heraussuchen, mit den Krankenkassen telefonieren, Patienten einbestellen und den Dienstplan der Kolleginnen organisieren. Die Liste ließe sich beliebig fortsetzen. Von daher ärgert Kruse sich jedes Mal, wenn ihr jemand mit dem Klischee von der freundlich lächelnden, Kaffee kochenden Empfangsdame kommt. Hat sie ihre Arbeit nicht im Griff, läuft der ganze Laden aus dem Ruder.

„Alles auf einmal im Blick zu behalten, wird immer schwerer, weil wir immer weniger Zeit haben“, sagt sie. „Das bekommen auch unsere Patienten zu spüren, und das tut mir weh. So manch einer hat einfach auch das Bedürfnis, mit jemandem zu reden. Viele haben ja auch schlimme Krankheiten wie Krebs. Wenn Sie dann gerade die Blutabnahme vorbereiten und fragen, wo der Schuh drückt, im gleichen Moment aber schon wieder zum Tresen hetzen müssen, weil das Telefon klingelt, frustriert das schon.“

„Um die Patienten optimal und nicht nur im Vorbeiflug zu betreuen, bräuchten wir eigentlich noch zwei Kolleginnen mehr“, sagt Kruse. Viele andere Praxen haben das gleiche Problem: Zwar ist die Zahl der Medizinischen Fachangestellten – so heißen die Arzthelferinnen offiziell – in den Praxen zwischen 1997 und 2005 gestiegen. Doch fast jede dritte hat nur eine Teilzeitstelle. Umgerechnet in Vollzeitstellen gibt es deswegen sogar weniger Arzthelferinnen als früher. Die Kranken werden aber nicht weniger, sondern mehr. „Eine Kollegin in einer benachbarten Praxis schmeißt den Laden übergangsweise ganz alleine. Die ist mit den Nerven völlig am Ende“, berichtet Kruse. „Die Politik muss endlich begreifen, dass die Ärzte mehr Geld brauchen, wenn sie qualifiziertes Personal bezahlen sollen.“

Gesundheitspolitik ist für viele Arzthelferinnen ohnehin ein rotes Tuch: Für fast alles, was sich die Politik an Neuem einfallen lässt, müssen sie als Prellbock für den Unmut der Patienten herhalten. Klassisches Beispiel: Die Praxisgebühr. „Wir sind dann immer die Buhmänner an der Anmeldung, die jetzt plötzlich Geld wollen“, klagt Kruse ihr Leid. „Dann fangen wir erst einmal an zu erklären, dass der Patient, wenn sein Hausarzt im Urlaub ist, trotzdem eine Überweisung braucht, wenn er zum Facharzt will. Nur muss er sich die dann vom Vertreter des Hausarztes holen.“

Viel Geduld brauchen die Arzthelferinnen auch, wenn es um die neuen Rabattverträge für Medikamente geht. Bei ihnen weiß der Arzt vorher oft nicht, welches Medikament der Patient in der Apotheke bekommt, wenn er ein Rezept schreibt. Kein Wunder, dass da auch viele Patienten nicht durchblicken, wenn ihre Tabletten einmal rosa und beim nächsten Mal lila-blassblau sind. „Da heißt es schnell: Der Doktor hat das Falsche aufgeschrieben.“ Bis das erklärt ist, geht viel Zeit verloren.

„An diesem Chaos ist die Politik schuld. Aber auch die Medien tragen einen Teil zur Verunsicherung bei“, meint die Präsidentin des Verbands medizinischer Fachberufe, Sabine Rothe: „Die Politik streut irgendwelche Schlagworte, die ein Normalpatient nicht verstehen kann. Dann gibt die Gesundheitsministerin im Fernsehen ein Interview, in dem sie sagt, dass die Patienten natürlich alles bekommen. Wenig später wird ein Beitrag gesendet, in dem bewiesen wird, dass es gar nicht so ist, wie es die Ministerin vorher geschildert hat“, berichtet Rothe. „Das verwirrt die Patienten.“

Anstatt immer und immer wieder das Gleiche zu erklären, würden Kruse und ihre Kolleginnen sich viel lieber intensiver den Patienten widmen. Gerade wenn ältere Patienten in die Praxis kommen, ist es nicht damit getan, die Krankenversichertenkarte entgegenzunehmen und einen Platz im Wartezimmer anzuweisen. Oft haben diese Patienten mehrere Krankheiten auf einmal und brauchen intensive Betreuung. Dass sie beim An- und Ausziehen mehr Zeit oder sogar Hilfe benötigen, müssen die Arzthelferinnen schon bei der Terminplanung bedenken. Sonst müssen alle Patienten danach warten. Wenn dann auch noch ein langes Gespräch mit den Angehörigen oder dem Pflegeheim nötig ist, kommt der ganze Terminplan ins Rutschen. Auch wenn ein Besuch bei einem Arzt einer anderen Fachrichtung nötig ist, übernehmen die Arzthelferinnen häufig die Organisation.

Fingerspitzengefühl und Einfühlungsvermögen sind in Praxen gefordert, in denen sich viele Ausländer behandeln lassen. Sprachbarrieren und kulturelle Unterschiede lassen sich nicht mal so nebenbei überbrücken. Doch individuell auf den Patienten einzugehen, muss oft zurückstehen. Seien es Anfragen von Kassen, Vordrucke für Patienten, die an Chronikerprogrammen teilnehmen, oder die Abrechnung von Kassenpatienten: „Es ist so was von kompliziert geworden, da blickt keiner mehr durch“, stöhnt Kruse. Für jede Krankenkasse gibt es andere Formulare, und ständig ändert sich etwas. „Wir bringen Leistung und müssen uns mit diesen Formularen noch ewig dafür rechtfertigen“, schimpft sie. „Das kann es doch nicht sein.“

Unterdessen klingelt Kruses Telefon schon wieder. Diesmal ist es kein Patient, der einen Termin will, sondern eine Kassenmitarbeiterin. Sie will wissen, warum die Patientin Frau Schulze nun unbedingt zur Behandlung ins Krankenhaus soll und warum das nicht ambulant ginge. Außerdem sei der Antrag für Herrn Schneider nicht richtig ausgefüllt, plärrt es aus dem Hörer. „Anstatt uns um die Patienten zu kümmern, ärgern wir uns mit Verwaltungskram herum. Wenn ich dann noch daran denke, was wir Arzthelferinnen im Vergleich zu den Kassenangestellten verdienen, kommt mir manchmal schon die Galle hoch“, sagt Kruse: „Eine Arzthelferin in Westdeutschland bekommt nach der Ausbildung im ersten Berufsjahr 1.300 Euro brutto – eine 20-jährige Sachbearbeiterin in einer Ersatzkasse aber schon 1.700 Euro. Da wird mehr in die Verwaltung als in die Betreuung der Patienten investiert.“